Планируя развитие бизнеса, перед предпринимателем неизбежно встают такие вопросы, как:
— Как повысить эффективность продаж?
— Как улучшить работу сотрудников и партнеров на удаленке?
— Как ускорить процесс онлайн-продаж и сократить путь клиента?
CRM сегодня — это не просто инструмент коммуникации и контроля продаж, но и многофункциональная платформа, которая позволяет оптимизировать бизнес-процессы на всех этапах взаимодействия клиентов и сотрудников и избежать потери прибыли.
Когда у вас до 10 клиентов, то вам возможно достаточно таблицы Excel для контроля процессов. Но если число клиентов становится двузначным, трехзначным, то успевать решить все поставленные задачи не смогут даже несколько менеджеров. Перезвонить вовремя, укомплектовать заказы оперативно, запомнить и учесть все желания каждого покупателя, стандартизировать и контролировать каждый шаг — очень сложно.
Снижение качества коммуникаций и управления на всех этапах воронки и обслуживания напрямую ведет к снижению конверсии в сделку.
Конечно, уровень автоматизации бизнеса в России еще недостаточен и многие продолжают традиционно вести бумажные записи, надеяться на память или вести ручные отчеты в таблицах, документах и множестве программ.
Но нужно быть готовым к тому, что для того, чтобы быть конкурентоспособным и эффективным, без помощи CRM-системы и аналитики данных сложно добиться роста продаж и качества коммуникаций.
Без этого инструмента, который как “палочка-выручалочка” руководителя помогает принимать верные решения оперативно, полная картина вашего бизнеса будет вам недоступна, а оценить работу сотрудников можно будет лишь опираясь на приблизительные данные, управлять хаосом станет сложнее.
CRM — это систематизация бизнес-процессов и коммуникаций, которая позволяет избежать потери прибыли. Благодаря ей все данные, задачи и отчеты находятся в упорядоченном состоянии и в легком доступе. В момент роста бизнеса информации становится так много, что систематизация просто необходима.
Рассмотрим основной функционал CRM на примере самой популярной в России Битрикс24, партнером которой мы являемся. Демо-доступ и условия здесь.
⠀
В CRM Битрикс24 вы можете автоматизировать продажи: все коммуникации будут у вас под контролем, каждый лид будет обработан и классифицирован в CRM, вы сможете автоматизировать обработку входящих звонков и заявок. Блок CRM помогает отслеживать, как происходит обработка обращений менеджерами, какова эффективность работы каждого сотрудника, взаимодействие отделов, где и как хранится информация о клиентах, автоматизируются напоминания и отчеты.
Блок Задачи и проекты. Здесь можно создать очередность дел для сотрудников, установить график и фиксировать отработанные часы. Сделать шаблоны для регулярных задач, автоматическую отправку писем клиентам на электронную почту, сообщений в соцсетях, смс и публикацию рекламы.
Вы сможете сформировать полную клиентскую базу в одном окне. Заявки со всех каналов будут собраны, систематизированы и учтены: формы на сайте, онлайн-чаты, телефонные звонки и соцсети. Контакты, переписки и записи разговоров сохраняются в CRM.
Эффективность работы с лидами вырастет, поскольку CRM оценивает их перспективность и подсказывает менеджерам, на что обратить внимание для увеличения выручки.
Если из поля зрения руководителя выпадет хотя бы один из процессов, то он может стать неэффективным. Как следствие — это будет тормозить весь бизнес.
Чтобы этого избежать, мы задействуем Блоки Задачи и проекты, для расширенной кампании — Бизнес-процессы Битрикс24.
Руководитель сможет видеть загруженность каждого специалиста, контролировать выполнение задач в едином окне, автоматизировать повторяющиеся процессы и документооборот, чем ускорит работу отделов.
В Битрикс24 для управления проектами есть различные режимы: списки, чек-листы, диаграмма Ганта, календарь для контроля сроков и исполнителей. Также можно организовать работу по популярным правилам Скрам.
Вам будет доступна возможность распределения ролей и прав доступа сотрудников в отдельных задачах. Назначить ответственного, перенести сроки, делегировать — все это можно делать в одном месте и удаленно.
Блок Сайты24 и Интернет магазины.
Очень удобно то, что в Битрикс24 можно создавать полноценные сайты и интернет-магазины на готовых шаблонах ил конструкторах блоков, адаптирующийся для мобильных устройств и готовый к SEO-продвижению. Формы и телефоны можно автоматически подключить в CRM, и все контакты клиентов сразу попадают в работу к менеджерам.
Открытые линии и коммуникации Контант-центра.
Битрикс24 предоставляет выбор способов связи с сотрудниками и клиентами. Это и видеозвонки HD до 48 человек, начать которые можно прямо из чата или встречи в календаре. Все современные мессенджеры и площадки интегрируются в Битрикс24.
Центр продаж — одна из лучших новинок Битрикс24, которая позволяет менеджерам прямо в чате консультировать, записывать клиентов на услуги и принимать оплату. Нужно подключить в контакт-центре рабочие мессенджеры и соцсети, и все запросы клиентов оттуда будут отображаться в чате Битрикс24. Менеджеру остается связаться с клиентом и отправить ему подходящую форму: оплаты, предзаписи или карты проезда к оффлайн-точке.
Складской учет — функция, обеспечивающая полный контроль над всеми процессами на складах: отгрузка, учет остатков, управление ассортиментом. В нем вы можете вести документацию и считывать штрих-коды товаров, загружая их в систему.
Виртуальный WhatsApp — инструмент, созданный для более удобного общения с клиентом. Из виджета на сайте покупатели в один клик попадают в чат, где можно обмениваться файлами, документами и проводить платежи.
Скрам — гибкая система управления командой посредством выполнения небольших задач, которые приводят к воплощению крупных целей. Ваша команда работает в едином онлайн-пространстве, где можно общаться по видео, в чатах, задействовать календарь, вместе редактировать документы, хранить файлы на диске.
Новые счета — карточки, где вы можете менять реквизиты вашей компании и компании, которой вы выставляете счет. Оплатить его можно так же внутри Битрикс24. Благодаря автоматизации роботами счетов легко отслеживать процессы оплаты.
Битрикс24.BI-Аналитика — теперь можно подключать данные из Google DataStudio и Microsoft PowerBI, анализировать лиды, сделки, даже созданные через Телефонию.
Продажи в Instagram Direct — теперь Instagram можно подключить к CRM и общаться с клиентами в Битрикс24, не пропуская ни одной заявки и оформляя сделки прямо в чате.
В Б24 есть готовые интеграции, которые подключаются за пару кликов. Вы можете выбрать те сервисы, которыми привыкли пользоваться: платежные системы, онлайн-кассы, соцсети, мессенджеры, телефония, 1С и многое другое.
Помимо Битрикс24 есть и другие универсальные CRM-системы, которые можно рассмотреть для внедрения в бизнес, они также есть у наших клиентов:
AmoCRM, 1С: CRM, EnvyCRM, Мегаплан, CRM Простой Бизнес.
Существуют и появляются новые отраслевые CRM, которые подходят для узкопрофильных ниш. Их обычно выбирают за простоту и удобство адаптации к конкретным задачам. Pharma Creatio — торговля и производство лекарственных препаратов, TravelCRM — туристический бизнес, SugaRe CRM — для агентств недвижимости и многие другие
1. Перед руководителем предстает полная картина работы сотрудников и понимание бизнес-процессов, в которых он легко ориентируется;
2. Бизнес стабильно работает благодаря хорошей организации и автоматизации продаж и маркетинга — даже в отсутствие руководства. Вся история общения с клиентами хранится в CRM, благодаря чему не требуется долгого введения в курс дела.
3. В CRM составляется точная аналитика, исходя из данных которой можно построить планы дальнейшего развития бизнеса и маркетинговой стратегии;
4. Общение с клиентами становится более персонализированным, а следовательно — эффективным;
5. Количество обработанных заявок возрастает благодаря отлаженной работе менеджеров;
6. Рутинные задачи и коммуникации отнимают меньше времени у сотрудников, благодаря чему они делают меньше ошибок в работе.
Прежде чем внедрять CRM, нужно провести аудит бизнеса и составить Техническое задание компании-интегратору, перед настройкой нужно поставить четкие цели и задачи.
⠀
Также важно морально подготовить сотрудников, объяснить, для чего вводится CRM, в чем будут заключаться их выгоды: экономия времени, прозрачная система оценки работы, удобная организация и доступ к информации и документам, способы связи и онлайн-общения, разработки стратегии и составление отчетов.
Перед внедрением нужно познакомить людей с принципами использования CRM, а переходить к работе стоит поэтапно: сначала загрузка данных и документации, перенос базы клиентов, затем настройка воронки продаж, подключение сотрудников, интеграция с другими приложениями, консалтинг и обучение, поддержка и доработки в процессе привыкания.
